【协会动态】广州市天河区文化广电旅游体育局莅临协会，共筑天河网络游戏健康生态

为持续优化天河区网络游戏市场环境，提升互联网文化企业经营服务水平，广州市天河区文化广电旅游体育局一行莅临协会，召开2025年天河区互联网文化经营单位管理工作会议。本次会议重点围绕穗12345政务服务便民热线涉及网络游戏类工单的处理情况进行了深入分析和交流。

广州市天河区文化广电旅游体育局执法科四级高级主办符英姿、执法一科科长明华、一级主办梁斯洛，广州市游戏行业协会副秘书长刘文燕，网易、四三九九、灵犀、库洛、爱九游、乐腾、颂悦、魔光、光游、天之梦、随玩、德道、念达、趣城等14家企业代表出席会议。

会议伊始，广州市游戏行业协会副秘书长刘文燕就协会协助调处穗12345热线平台网络游戏投诉工单的工作进行了汇报。在区文广电旅体局的指导下，协会自2021年起承接该项工单处理工作，通过提供专业高效的服务，积极引导网络游戏行业健康发展，推动企业自觉遵守国家法律法规和政策要求，共同营造健康向上的网络环境。

随后，区文广旅体局执法科执法一科科长明华发表讲话。他指出，规范网络游戏市场秩序、保护消费者合法权益、促进行业健康有序发展具有重要意义，并指出穗12345热线是倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道，其工单处理情况直接反映了企业的服务水平和运营质量。此外，他还说明了2025年上半年天河区互联网文化企业（特别是网络游戏企业）涉及的穗12345网络游戏热线工单总体情况，既肯定了部分企业在高效响应用户诉求、提升服务质量方面取得的进步，也指出了当前行业存在的共性问题。

针对企业下一步工作，他强调：一是各企业需深入学习并落实12345政务服务便民热线工作的最新政策与要求，妥善处理群众诉求、积极化解矛盾纠纷；二是建立健全系统化的热线工单处理机制，设立专业处理团队，提升客户服务质量与沟通能力；三是强化对游戏版号、用户协议与规则、防沉迷规定等重点内容的合规管理与风险管控；四是加强与市、区相关监管部门以及游戏行业协会的对接和工作配合，共同维护良好的市场秩序。

区文广旅体局执法科一级主办梁斯洛围绕近期网络文化市场执法重点开展了专题法律宣讲。他结合典型案例，特别强调了规范经营、内容审核和未成年人防沉迷机制建设的重要性，并指出各企业要切实增强法律意识，严格依法依规开展经营活动，建立健全内部内容审查机制，从源头上防范和减少违法违规风险。

区文广旅体局执法科四级高级主办符英姿则肯定了广州游戏产业作为数字经济重要组成部分所取得的显著成就。她指出，在行业持续发展过程中，各企业必须高度重视规范经营，切实强化主体责任意识，将规范运营与优质服务置于企业发展的核心位置。

在交流讨论环节中，与会企业代表围绕纠纷投诉处理中遇到的实际困难以及经验做法，进行了分享和深入探讨。与会人员一致认为，热线工单是发现自身问题、改善用户体验的有效途径，并表示将认真对照通报内容开展自查自纠，进一步加强与热线平台及主管部门的沟通协作，切实履行企业主体责任。

此次会议的召开，为政企协三方搭建了有效的沟通平台。未来，协会将持续优化穗12345热线工单处理机制，重点提升响应速度与处理效率，完善审核流程，推进回复标准化建设，切实提升工单办理质量和用户满意度，以实现更高效的网络游戏纠纷解决和行业监管目标。

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