【协会动态】网络游戏消费投诉处理机制优化——广州12345政府服务热线受理中心一行到访广州游戏产业服务中心

4月14日，为切实回应网络游戏消费领域群众诉求，破解投诉处理痛点堵点，持续优化行业消费环境，广州12345政府服务热线受理中心一行到访广州游戏产业服务中心，与广州市游戏行业协会（以下简称“协会”）及辖区重点游戏企业代表开展专题座谈，围绕网络游戏消费投诉处理机制优化、流程规范、协同联动等核心议题，展开面对面交流探讨，共商行业规范发展之路。网易、益世界、灵犀、库洛等游戏企业相关代表参加座谈。

座谈会上，广州12345政府服务热线受理中心科长肖利民结合热线受理数据，全面分析了当前网络游戏消费投诉的核心特点与突出问题。近年来广州游戏产业持续向好发展，但伴随产业规模扩大，网络游戏消费投诉也呈现多样化、常态化趋势，12345热线作为政府联系群众的重要桥梁，希望通过此次座谈，打通政企沟通壁垒，与协会、企业建立高效协同机制，共同提升投诉处理质效，切实增强消费者获得感。

协会副秘书长刘文燕对调研组的到访表示欢迎，并就协会在规范行业投诉处理、推动企业履职方面的工作情况进行了介绍。她指出，协会始终高度重视网络游戏消费维权工作，主动扛起行业自律责任，通过搭建投诉处理交流平台、梳理行业典型案例、制定规范化指引等方式，引导会员企业提升客服服务能力，主动化解消费纠纷。协会将以此次调研座谈为契机，进一步加强与政府部门的联动配合，推动行业投诉处理流程标准化、规范化，助力构建良性的行业消费生态。

作为行业核心经营主体，参会企业代表结合自身运营实际，分享了在投诉处理工作中的实践经验与面临的现实挑战。网易、益世界、灵犀、库洛等企业代表分别围绕客服体系升级、未成年人消费争议高效处置、AI智能客服场景应用、投诉闭环管理等方面进行深入交流，一致认为，优化网络游戏消费投诉处理机制需立足政企协同、强化技术赋能、深化行业自律，多维度发力、全方位推进。同时，企业代表们结合实际运营中的难点问题提出建议，希望在未成年人充值举证流程简化、跨平台投诉数据共享、投诉处理时限标准明确等关键环节，进一步完善规范指引，优化处置流程，提升投诉处理的专业性与高效性，实现消费者权益与企业合规经营的双向兼顾。

经过充分研讨，各方就优化投诉处理机制达成了广泛共识，明确了下一步协同推进的方向和重点。未来，协会将以此座谈为契机，进一步整合政府和企业资源，构建的网络游戏消费投诉处理新格局，切实维护消费者合法权益，助力广州游戏产业健康高质量发展。

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